辽宁省12328交通运输服务监督电话系统运行情况7月份月报

作者:信息来源:厅运输处 发布时间:2021-08-30 15:39:00

 

各市交通运输局、省服务中心,省交投集团有关部门:

  根据《交通运输部办公厅关于印发<12328交通运输服务监督电话系统运行服务质量考评暂行办法>的通知》(交办运〔2017135号文)要求,对我省12328交通运输服务监督电话各分平台20217月份的运行考评指标进行了统计,现将有关情况通报如下: 

  一、我省整体考核成绩

  20217月份全省12328电话系统考核成绩98分,在全国32个省份中排名第2名。其中,人工接听率、信息咨询即时答复率、平均等待时长、即时答复满意率、限时办结率、跨省工单办结率、抽查回访率、回访满意率、电话工单生成率、通话记录报送率、数据即时报送率、断网次数、总断网时长等13个指标为满分。工单数量得分3.50分(失分0.50分)、通话记录报送率得分4.00分(失分1.00分)、数据规范率得分5.50分(失分0.50分)。 

  二、业务数据情况

  20217月份我省12328电话系统共受理有效业务160148件。信息咨询、意见建议、投诉举报三类业务分别为151455件、1232件和7461件,分别占业务总量的94.57%0.77%4.66% 

  从业务领域看,20217月份涉及道路运输、城市客运、高速公路领域的电话业务量分别为6271件、14880件和132464件,分别占业务总量的3.92%9.29%82.71%,普通公路、水路、海上搜救、海事、救助打捞、民航、铁路、邮政七领域总业务量占业务总量的0.36%,“其它”总业务量占业务总量的3.72% 

  三、系统考评及运行情况

  12328电话系统分为电话受理、工单办理、联网运行三部分进行考评,每部分含若干指标项。电话受理考评结果:人工接通率为95.76%,信息咨询类即时答复率为97.1%,平均等待时长为17秒;工单办理考评结果:限时办结率为99.32%,跨省工单办结率为100%;即时答复满意率为98.9%;抽查回访率为59.13%,回访满意率为99.77%;联网运行考评结果:电话工单生成率为99.63%,通话记录报送率为99.78%,数据报送及时率95.03%,数据规范率为98.53%具体情况如下:  

  1.总体考评评分有七个平台是满分,分别是省交投集团、锦州市、盘锦市、朝阳市、葫芦岛市、本溪市、阜新市;评分最低的三个分平台为营口市、沈阳市、鞍山市,分别为90.5分、90分和80分。 

  2.电话受理部分(总分29分)全省有六个分平台不是满分,分别是沈阳市(20.50分)、大连市(28.00分)、鞍山市(19.00分)、抚顺市(24.00分)、丹东市(24.50分)和营口市(28.50分)。 

  3.工单办理部分(总分36分)全省十六个分平台均为满分。 

  4.联网运行部分(总分35分)全省有五个分平台不是满分,分别是沈阳市(33.50分)、鞍山市(26.00分)、营口市(26.00分)、辽阳市(34.00分)、铁岭市(31.5分)。 

  5.系统运行总体运行方面,7月份鞍山市一共断网361次。 

  四、下步工作要求

  1.强化日常管理。各市交通运输主管部门应当加强对现阶段12328热线及12345管理部门转办工单管理工作,明确12345转办工单归口管理部门和12328热线服务中心日常管理单位,指导12328热线服务中心开展本行政区域内12328热线的业务受理、工单转办、跟踪回访、统计分析,以及属地政务服务便民热线转办工单办理等工作。 

  2.建立工作制度。各市交通运输主管部门及省交投集团要指导12328热线服务中心建立12328热线管理工作制度,制定完善业务处置流程和服务规范,建立健全责任清晰、运转高效、全程溯和闭环管理的制度机制体系。 

  3.科学设置岗位。各市交通运输主管部门及省交投集团应当配齐配足12328热线工作人员,科学设置人员岗位,加强人员培训与考核,保持12328热线工作人员队伍稳定。 

  4.建立经费保障机制。各市交通运输主管部门及省交投集团应当建立经费保障机制,将12328热线系统建设、运行管理经费,以及向社会力量购买服务的费用纳入部门预算。 

  5.做好与部系统对接及系统升级相关工作。一是省服务中心要积极协调部通信中心,做好系统升级前对接准备工作。目前,省营商环境局已提供13个地市全量数据(沈阳除外),以满足与部系统测试初步条件,务必尽快开展此项工作。二是省服务中心要立即开展12328电话系统升级相关工作,先行按照《12328交通运输服务监督热线管理办法(修订征求意见稿)》及《12328交通运输服务监督热线考评办法(修订征求意见稿)》确定系统升级方案及预算申报工作,确保10月中旬前满足部考核各项要求,并实现投诉举报类业务“上管一级”功能。 

  联系人:史 琦 13470307217(689239 

          李晓琳 15902406701(685277 

  附件:1.各省12328电话系统运行服务质量月度考评评分表 

  2.12328电话系统运行服务质量月度考评评分表

  3.12328电话系统运行服务质量业务领域统计表

  4.12328电话系统运行服务质量业务量统计表

                       辽宁省交通运输厅 

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