辽宁省12328交通运输服务监督电话系统运行情况月报

 

各市交通运输局、省服务中心，省交投集团有关部门： 

　　根据《交通运输部办公厅关于印发<12328交通运输服务监督电话系统运行服务质量考评暂行办法>的通知》（交办运〔2017〕135号文）要求，对我省12328交通运输服务监督电话各分平台2021年5月份的运行考评指标进行了统计，现将有关情况通报如下： 

　　一、我省整体考核成绩 

　　2021年5月份全省12328电话系统考核成绩92.25分，在全国32个省份中排名第5名。其中，信息咨询即时答复率、平均等待时长、即时答复满意率、限时办结率、跨省工单办结率、抽查回访率、回访满意率、电话工单生成率、数据即时报送率等9个指标为满分。工单数量得分3.75分（失分0.25分）、人工接听率得分8.00分（失分2.00分）、通话记录报送率得分4.00分（失分1.00分）、数据规范率得分5.50分（失分0.50分）、断网次数得分1.00分（失分3.00分）、总断网时长得分3.00分（失分1.00分）。 

　　二、业务数据情况 

　　2021年5月份我省12328电话系统共受理有效业务142271件。信息咨询、意见建议、投诉举报三类业务分别为134925件、1519件和5827件，分别占业务总量的94.83%、1.07%和4.10%。 

　　从业务领域看，2021年5月份涉及道路运输、城市客运、高速公路领域的电话业务量分别为4788件、12118件和120450件，分别占业务总量的3.37%、8.52%和84.66%，普通公路、水路、海上搜救、海事、救助打捞、民航、铁路、邮政七领域总业务量占业务总量的0.22%，“其它”总业务量占业务总量的3.23%。 

　　三、系统考评及运行情况 

　　12328电话系统分为电话受理、工单办理、联网运行三部分进行考评,每部分含若干指标项。电话受理考评结果：人工接通率为 91.75%，信息咨询类即时答复率为96.72%，平均等待时长为17秒；工单办理考评结果：限时办结率为99.55%，跨省工单办结率为100%；即时答复满意率为99.41%；抽查回访率为90.09%，回访满意率为99.77%；联网运行考评结果：电话工单生成率为99.72%，通话记录报送率为99.76%，数据报送及时率99.49%，数据规范率为98.53%。具体情况如下：  

　　1.总体考评评分有七个平台是满分，分别是锦州市、大连市、盘锦市、葫芦岛市、朝阳市、本溪市、阜新市。 

　　2.联网运行部分（总分35分）有七个分平台评满分，分别为大连市、本溪市、锦州市、阜新市、盘锦市、朝阳市、葫芦岛市。  

　　3.系统运行总体稳定性较好。 

　　四、下步工作要求 

　　1.不断提升农村客运服务质量 

　　根据交通运输部要求，由省交通运输厅统一部署，在全省电话系统业务领域的“道路运输”中增加“农村客运”一项，以便对该类案件进行跟踪与督办。同时，要求各分平台对电话受理员做好培训工作，掌握业务详情，精准服务，不得出现推诿、敷衍的情况。5月份，全省各分平台均未接到关于农村客运服务质量问题的相关诉求。 

　　2.优化业务办理流程 

　　目前，省厅已通过临时加开语音导航提示，将货车司机等从业人员和社会公众对管理部门乱收费、乱罚款、违规执法等投诉举报类电话，提高到由省级12328服务中心统一进行受理、跟踪、督办、复核。各市交通运主管部门要在接到相关问题转办件后，不断优化即时答复、分类转办、适时跟踪、办结归档、逐件回访等业务流程，要坚持一事一办理，即报即查、即接即办，及时反馈办理结果，有效化解各类矛盾纠纷，坚决避免矛盾积累，严格按照办结时限要求处理相关事件，省厅将按照完成情况逐件进行跟踪、督办、复核，不断提升我省交通运输服务监督水平。5月份省平台共受理该类问题3件，已转办锦州市（2件）和营口市（1件），请以上地市尽快办理,省厅将适时督办。 

　　3.切实提升12328服务质量 

　　一是省厅于5月份对全省16个分平台进行了抽查拨测，暂未发现问题。目前已经形成电话抽查机制，每月进行12328电话随机核查，检查结果将在月报和季报中公布。根据交通运输部的要求，对5月份数据进行分析，未发现我省水路、海事部分工单存在分类不准确的情况。 

　　二是请相关市局通过科学排班、增加坐席等方式提高人工接听率；通过自查自检交通专网连接情况等方式提高通话记录报送率；通过及时与系统运维公司联系，主动查找并解决联网报送中存在的问题，提高数据报送及时率。 

　　三是6月份通报中，省厅将针对人工接通率、限时办结率、即时答复满意率、数据报送及时率等考核指标进行重点关注，并将结合每月视频调度会、考核通报等形式对工作开展不利的市级交通运输主管部门进行点名通报批评，请各市对此项工作予以高度重视，认真组织开展相关工作，切实提升我省12328电话服务质量。 

　　 

附件：1.各省12328电话系统运行服务质量月度考评评分表 

　　2.12328电话系统运行服务质量月度考评评分表 

　　3.12328电话系统运行服务质量业务领域统计表 

　　4.12328电话系统运行服务质量业务量统计表 

辽宁省交通运输厅

2021年6月8日