辽宁省12328交通运输服务监督电话系统运行情况7月份月报

 

各市交通运输局、省服务中心，省交投集团有关部门：

　　根据《交通运输部办公厅关于印发<12328交通运输服务监督电话系统运行服务质量考评暂行办法>的通知》（交办运〔2017〕135号文）要求，对我省12328交通运输服务监督电话各分平台2021年7月份的运行考评指标进行了统计，现将有关情况通报如下： 

　　一、我省整体考核成绩

　　2021年7月份全省12328电话系统考核成绩98分，在全国32个省份中排名第2名。其中，人工接听率、信息咨询即时答复率、平均等待时长、即时答复满意率、限时办结率、跨省工单办结率、抽查回访率、回访满意率、电话工单生成率、通话记录报送率、数据即时报送率、断网次数、总断网时长等13个指标为满分。工单数量得分3.50分（失分0.50分）、通话记录报送率得分4.00分（失分1.00分）、数据规范率得分5.50分（失分0.50分）。 

　　二、业务数据情况

　　2021年7月份我省12328电话系统共受理有效业务160148件。信息咨询、意见建议、投诉举报三类业务分别为151455件、1232件和7461件，分别占业务总量的94.57%、0.77%和4.66%。 

　　从业务领域看，2021年7月份涉及道路运输、城市客运、高速公路领域的电话业务量分别为6271件、14880件和132464件，分别占业务总量的3.92%、9.29%和82.71%，普通公路、水路、海上搜救、海事、救助打捞、民航、铁路、邮政七领域总业务量占业务总量的0.36%，“其它”总业务量占业务总量的3.72%。 

　　三、系统考评及运行情况

　　12328电话系统分为电话受理、工单办理、联网运行三部分进行考评,每部分含若干指标项。电话受理考评结果：人工接通率为95.76%，信息咨询类即时答复率为97.1%，平均等待时长为17秒；工单办理考评结果：限时办结率为99.32%，跨省工单办结率为100%；即时答复满意率为98.9%；抽查回访率为59.13%，回访满意率为99.77%；联网运行考评结果：电话工单生成率为99.63%，通话记录报送率为99.78%，数据报送及时率95.03%，数据规范率为98.53%。具体情况如下：  

　　1.总体考评评分有七个平台是满分，分别是省交投集团、锦州市、盘锦市、朝阳市、葫芦岛市、本溪市、阜新市；评分最低的三个分平台为营口市、沈阳市、鞍山市，分别为90.5分、90分和80分。 

　　2.电话受理部分（总分29分）全省有六个分平台不是满分，分别是沈阳市（20.50分）、大连市（28.00分）、鞍山市（19.00分）、抚顺市（24.00分）、丹东市（24.50分）和营口市（28.50分）。 

　　3.工单办理部分（总分36分）全省十六个分平台均为满分。 

　　4.联网运行部分（总分35分）全省有五个分平台不是满分，分别是沈阳市（33.50分）、鞍山市（26.00分）、营口市（26.00分）、辽阳市（34.00分）、铁岭市（31.5分）。 

　　5.系统运行总体运行方面，7月份鞍山市一共断网361次。 

　　四、下步工作要求

　　1.强化日常管理。各市交通运输主管部门应当加强对现阶段12328热线及12345管理部门转办工单管理工作，明确12345转办工单归口管理部门和12328热线服务中心日常管理单位，指导12328热线服务中心开展本行政区域内12328热线的业务受理、工单转办、跟踪回访、统计分析，以及属地政务服务便民热线转办工单办理等工作。 

　　2.建立工作制度。各市交通运输主管部门及省交投集团要指导12328热线服务中心建立12328热线管理工作制度，制定完善业务处置流程和服务规范，建立健全责任清晰、运转高效、全程溯和闭环管理的制度机制体系。 

　　3.科学设置岗位。各市交通运输主管部门及省交投集团应当配齐配足12328热线工作人员，科学设置人员岗位，加强人员培训与考核，保持12328热线工作人员队伍稳定。 

　　4.建立经费保障机制。各市交通运输主管部门及省交投集团应当建立经费保障机制，将12328热线系统建设、运行管理经费，以及向社会力量购买服务的费用纳入部门预算。 

　　5.做好与部系统对接及系统升级相关工作。一是省服务中心要积极协调部通信中心，做好系统升级前对接准备工作。目前，省营商环境局已提供13个地市全量数据（沈阳除外），以满足与部系统测试初步条件，务必尽快开展此项工作。二是省服务中心要立即开展12328电话系统升级相关工作，先行按照《12328交通运输服务监督热线管理办法（修订征求意见稿）》及《12328交通运输服务监督热线考评办法（修订征求意见稿）》确定系统升级方案及预算申报工作，确保10月中旬前满足部考核各项要求，并实现投诉举报类业务“上管一级”功能。 

　　 

　　附件：1.各省12328电话系统运行服务质量月度考评评分表 

　　2.12328电话系统运行服务质量月度考评评分表

　　3.12328电话系统运行服务质量业务领域统计表

　　4.12328电话系统运行服务质量业务量统计表

　　                     辽宁省交通运输厅 

 2021年8月18日