辽宁12328热线“接诉即办” 全力保障货车司机合法权益

  为深入贯彻落实交通运输部推动道路货运行业高质量发展相关部署，辽宁省交通运输厅制定印发《辽宁省12328热线货车司机接诉即办工作实施方案》，切实发挥12328交通运输服务监督热线平台作用，全力构建货车司机接诉即办服务体系，进一步畅通货车司机利益诉求渠道、加大货车司机诉求办理力度，切实解决好货车司机反映突出的“急难愁盼”问题。

  一是拓展优化受理渠道。考虑到货车司机对高速路况、ETC办理及收费结算等问题咨询较多，指导推动省交投集团在96199热线（行业隶属辽宁12328热线）电话端设货车司机专属语音提示入口，并设置话务专席、新增诉求标识，以快速受理货车司机在高速公路出行相关诉求。

  二是提升即时答复能力。辽宁发挥12328行业热线、12345政府热线“双号并行”作用，共同建设热线知识库，并定期组织相关业务部门梳理热点问题答复口径与办理意见，不断充实知识库内容，提升12345前端话务人员即时答复能力，更准确、更清楚、更快速地为货车司机答疑解惑。

  三是紧急诉求接诉即办。辽宁12328结合既往诉求和其他行业热线经验，确定货车司机高风险敏感词，相关工单确定为紧急诉求工单，并利用智能识别技术对相关工单自动监测、跟踪识别，推动实现即接即转即办，督促诉求承办单位和部门迅速办理、尽早回访，及时安抚司机情绪，严防事态升级扩大。

  2025年以来，辽宁通过12345（12328）电话、交通运输部微信小程序受理群众诉求573,720件，办结率100%，办理满意度99.9%，其中涉及货车司机权益保障投诉举报工单145件，办理满意度99.3%。辽宁通过12328热线对货车司机“接诉即办”，将为货车司机提供更优质、高效的诉求办理服务，切实保障他们的合法权益，推动道路货运行业健康、稳定发展。