辽宁省、沈阳市12328服务中心联合开展“在岗我闪耀、喜庆二十大”服务质量提升活动

　　为深入贯彻落实党的二十大精神，进一步提升省、市12328热线工作人员专业技能和服务水平，营造“耐心周到、恪尽职守、比学赶超”的热线工作良好氛围，树立交通运输行业优质高效的“总客服”形象，辽宁省12328服务中心联合沈阳市12328服务中心联合开展了“在岗我闪耀、喜庆二十大”专项服务质量提升活动，并于11月10日在沈阳市12328服务中心召开了总结大会。

　　本次服务质量提升活动融合了12328各项重点工作，细化延伸出席接听等待时限、文明用语使用、案件记录准确度、现场解答正确率、工单分拣精确度、工单复核率、及时督办率、拨测覆盖率等22项工作实操指标，并指派专人同步监听电话6253个、时时跟踪诉求工单4568个，确保活动期间工单质量与服务水平。本次活动辽宁省和沈阳市12328服务中心表现突出的工作人员共13名，其中，省平台5名，沈阳市平台8名。

　　活动开展期间，辽宁省和沈阳市话务岗位电话接通率提升了9.7个百分点，电话振铃时长缩短了3秒，基本实现5秒内接听电话。同时，工单记录准确率、群众互动率、工单按时转办率均有提高，尤其是文明用语使用率、工单分拣完成率，以及工单案件的审核率、督办率、反馈率、回复率均实现了100%。

　　通过本次活动，辽宁省和沈阳市12328服务中心搭建起了新的学习平台，拓展了新的活动形式，更为大家进一步提升业务能力和服务质量提供更大的动力。下一步，我省将进一步加强全省12328热线队伍建设，通过技能大赛、岗位练兵等多种形式，以赛代练、以赛促训，打造一支办理迅速、运转高效、服务周到、态度优良的12328热线队伍，在与12345热线“双号并行”的模式下，让热线接得更快、答得更好、分得更准、办得更实，以更高标准、更严要求，为辽宁群众提供更加优质的服务，全面展现我省交通运输行业良好的精神风貌和高质量的服务品质。
 

“在岗我闪耀、喜庆二十大”专项服务质量提升活动总结大会现场
 

省12328热线工作人员处理日常工单