省交通运输厅联合省12345热线组织召开全省12328（12345）热线培训会议

　　为进一步规范我省12328热线运行管理工作，强化12328与12345热线工单办理沟通衔接，不断提高热线办理的质量和效率，提升来电群众的满意度，10月14日上午，省交通运输厅联合省12345热线通过视频会议方式召开全省12328（12345）热线培训会议。省、市12328（12345）热线具体工作负责同志、话务人员和工单办理人员代表，省营商环境建设局、省交投集团、省交通运输事务服务中心有关工作人员全程参加了培训。

　　培训会通报了辽阳市12328热线工单分类问题整改落实情况，以及8月以来各地市12345、12328存在的典型问题，并对全省进一步发挥12328热线作用，更好服务交通运输保通保畅工作提出明确要求。会议部署有关工作后，省12345热线管理部王莹对全省12345热线前端话务坐席人员工单记录、定性分类等方面进行重点培训；省12328服务中心李晓琳对全省12328工单办理人员规范工单转换、强化跟踪督办等方面进行系统培训。

　　会议指出，“双号并行”以来，12328和12345两家热线紧密联系沟通，顺利推进各项工作开展，话务人员和工单办理人员业务能力不断提升，热线服务质量稳步提高。但是，个别地市12328在工单办理过程中仍存在一定的问题，各有关单位要正视问题、立行立改、对症下药，拿出切实有效的工作举措，以“不整改到位不收手”信心决心，狠抓问题整改落实。让12328热线真正成为交通运输服务的“风向标”，为群众办实事的“好帮手”。

　　会议要求，一是提高政治站位，深刻汲取辽阳问题教训，举一反三，严格落实工单分类有关要求，杜绝此类问题再次发生。二是完善协调机制，强化各级12328，以及同级12328和12345沟通联系，确保两家热线实时全量推送数据，共同做好知识库系统互联共享和同步更新工作。三是加大办理力度，强化热点问题的分析研判、跟踪督办，建立问题整改典型案例周报制度，推动问题及时有效解决。四是定期开展抽查，查找在工单办理时限、数据传输规范等方面存在的问题，结合各级月度通报，迅速查堵漏洞，狠抓整改落实。五是强化队伍建设，配齐配强热线办理人员，定期组织开展两家热线学习交流和业务培训，不断提高12328（12345）热线话务人员、工单办理人员的综合素质和业务能力。
 

全省12328（12345）热线培训视频会议主会场
 

辽阳市12328（12345）热线培训视频会议分会场