各市交通运输局：

　　现将《辽宁省出租汽车服务质量信誉考核办法（试行）》印发给你们，请遵照执行。

　　辽宁省交通运输厅

　　2024年1月5日

　　（此件公开发布）

辽宁省出租汽车服务质量信誉考核办法（试行）

第一章  总则

　　第一条  为促进我省出租汽车行业健康稳定发展，强化信用管理，改进提升出租汽车服务水平，根据《辽宁省客运出租汽车管理条例》《交通运输部出租汽车服务质量信誉考核办法》及相关法规政策，结合我省实际，制定本办法。

　　第二条  我省出租汽车服务质量信誉考核，包括对出租汽车企业（含巡游出租汽车企业和网络预约出租汽车经营者）和出租汽车驾驶员（含巡游出租汽车驾驶员和网络预约出租汽车驾驶员）的服务质量信誉考核。

　　第三条  出租汽车服务质量信誉考核工作应当遵循公开、公平、公正的原则。

　　第四条  省级交通运输主管部门负责组织领导全省出租汽车服务质量信誉考核工作。

　　市级、县级交通运输主管部门负责具体实施出租汽车服务质量信誉考核工作。

　　交通运输主管部门应当鼓励和支持服务质量信誉考核等级高的出租汽车企业做大做优做强。

　　第五条  市级、县级交通运输主管部门（以下称交通运输主管部门）可结合本地实际，参照本办法制定具体办法或细则，据此开展出租汽车服务质量信誉考核工作。

第二章  出租汽车企业服务质量信誉考核等级划分

　　第六条  出租汽车企业服务质量信誉考核等级分为AAAAA级、AAAA级、AAA级、AA级、A级和B级。

　　第七条  巡游出租汽车企业（以下简称巡游车企业）服务质量信誉考核指标包括：

　　（一）企业管理指标：管理制度、驾驶员权益保障、信息化管理、服务质量信誉档案、驾驶员聘用、教育培训等情况；

　　（二）安全运营指标：安全责任落实、交通责任事故死亡率、交通违法行为等情况；

　　（三）运营服务指标：车辆年审、经营行为、车容车貌及驾驶员服务、服务评价、媒体曝光等情况；

　　（四）社会责任指标：维护行业稳定等情况；

　　（五）加分项目：政府及部门表彰奖励、社会公益、新能源车辆使用、党组织建设等情况。

　　第八条  网络预约出租汽车经营者（以下简称网约车平台公司）服务质量信誉考核指标包括：

　　（一）企业管理指标：线下服务能力、驾驶员权益保障、信息报备、服务质量信誉档案、车辆安装卫星定位装置、教育培训等情况；

　　（二）信息数据指标：数据接入、数据查阅等情况，市级交通运输主管部门登录部级网约车监管信息交互平台查看本辖区内有关测评结果；

　　（三）安全运营指标：安全责任落实、交通责任事故死亡率、交通违法行为等情况；

　　（四）运营服务指标：车辆及驾驶员资质、经营行为、车容车貌及驾驶员服务、服务评价、信息公开、媒体曝光等情况；

　　（五）社会责任指标：维护行业稳定等情况；

　　（六）加分项目：政府及部门表彰奖励、社会公益、新能源车辆使用、党组织建设等情况。

　　第九条  出租汽车企业服务质量信誉考核实行基准分值为1000分的计分制，另外加分分值为100分。考核周期为每年的1月1日至12月31日。已取得《网络预约出租汽车经营许可证》，但未开展网约车经营业务的，不参加服务质量信誉考核。

　　第十条  交通运输主管部门应当分别按照《巡游车企业服务质量信誉考核评分标准》（见附件1）、《网约车平台公司服务质量信誉考核评分标准》（见附件2）组织对出租汽车企业服务质量进行评分，出租汽车企业服务质量信誉等级按照下列标准进行评定：

　　（一）考核周期内综合得分在850分及以上（其中加分项目得分为100分），且其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为AA级及以上的比例不少于85%的，为AAAAA级；

　　（二）考核周期内综合得分在850分及以上（其中加分项目得分80～99分），且其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为AA级及以上的比例不少于85%的，为AAAA级；

　　（三）考核周期内综合得分在850分及以上（其中加分项目得分在79分及以下），且其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为AA级及以上的比例不少于85%的，为AAA级；

　　（四）考核周期内综合得分在700～849分之间的，或者综合得分在850分及以上，但其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为AA级及以上的比例低于85%的，为AA级；

　　（五）考核周期内综合得分在600～699分之间的，为A级；

　　（六）考核周期内有下列情形之一的，考核等级为B级：

　　1.综合得分少于600分的；

　　2.出租汽车驾驶员有10%以上服务质量信誉考核等级为B级的；

　　3.发生一次死亡3人以上交通事故且负同等、主要或全部责任的；

　　4.发生一次重特大恶性服务质量事件的；

　　5.违反法律法规、越级上访、组织或引发10台以上车辆进省进京上访或出现影响社会公共秩序、损害社会公共利益的停运罢运等群体性事件的；

　　6.严重损害出租汽车驾驶员合法利益，造成严重后果或引起重大信访事件发生的；

　　7.不参加服务质量信誉考核工作的；

　　8.违反相关规定给行业形象造成恶劣影响的。

　　出租汽车企业在考核周期内经营少于6个月的，其服务质量信誉考核等级最高为AA级。

第三章  出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级划分

　　第十一条  出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级分为AAA级、AA级、A级和B级。

　　第十二条  出租汽车驾驶员服务质量信誉考核指标包括：

　　（一）遵守法规指标：遵守相关法律、法规、规章等情况；

　　（二）安全生产指标：参加教育培训、发生交通责任事故、发生交通违法行为等情况；

　　（三）经营服务指标：经营行为、文明优质服务、维护乘客权益、乘客投诉等情况。

　　（四）加分项目：政府部门表彰奖励、社会公益等情况。

　　第十三条  出租汽车驾驶员服务质量信誉考核实行基准分值为20分的计分制，另外加分分值为10分。考核周期为每年的1月1日至12月31日。取得从业资格证件但在考核周期内未在岗的，不参加服务质量信誉考核。

　　违反服务质量信誉考核指标的，一次扣分分值分别为1分、3分、5分、10分、20分五种，扣至0分为止。

　　出租汽车驾驶员服务质量信誉考核加分累计不得超过10分。

　　第十四条  交通运输主管部门应当分别按照《巡游车驾驶员服务质量信誉考核评分标准》（见附件3）、《网约车驾驶员服务质量信誉考核评分标准》（见附件4）对出租汽车驾驶员服务质量进行评分，出租汽车驾驶员服务质量信誉等级按照下列标准进行评定：

　　（一）考核周期内综合得分在20分及以上的，考核等级为AAA级；

　　（二）考核周期内综合得分在11～19分之间的，考核等级为AA级；

　　（三）考核周期内综合得分在4～10分之间的，考核等级为A级；

　　（四）考核周期内综合得分在0～3分之间的，考核等级为B级。

　　出租汽车驾驶员在考核周期内注册在岗时间少于6个月的，其服务质量信誉考核等级最高为AA级。

　　第十五条  出租汽车驾驶员有见义勇为、救死扶伤、拾金不昧等先进事迹的，交通运输主管部门应当给予相应加分奖励。

第四章  出租汽车企业服务质量信誉考核

　　第十六条  交通运输主管部门应当每年组织开展本地区出租汽车企业的服务质量信誉考核工作，并在考核周期次年的4月底前完成。

　　第十七条  巡游车企业、网约车平台公司应当在每年的2月底前，向所在地交通运输主管部门申请上一年度服务质量信誉考核，并分别如实报送《巡游车企业服务质量信誉考核申请表》（见附件5）、《网约车平台公司服务质量信誉考核申请表》（见附件6）和服务质量信誉考核档案等材料。

　　第十八条  巡游车企业服务质量信誉档案应当包括下列内容：

　　（一）企业基本情况，包括巡游车经营许可证、营业执照以及车辆、从业人员台账等情况；

　　（二）企业管理情况，包括管理制度、劳动合同（协议）或承包经营合同、安装卫星定位装置、教育培训等情况；

　　（三）安全运营情况，包括安全责任制度、交通事故责任认定书、交通事故处理、对驾驶员交通违法行为的行政处罚等情况；

　　（四）运营服务情况，包括车辆年度审验、企业和驾驶员违法违规行为被处罚的情况、服务评价、媒体曝光、核查处理和整改等情况；

　　（五）社会责任情况，包括影响社会稳定事件的时间、主要原因、事件经过、参加人数、社会影响和处理等情况；

　　（六）加分项目情况，包括政府及部门表彰奖励、社会公益、新能源车辆使用、党组织建设等情况。

　　第十九条  网约车平台公司服务质量信誉档案应当包括下列内容：

　　（一）企业基本情况，包括网约车经营许可证、营业执照以及车辆、从业人员台账等情况；

　　（二）企业管理情况，包括管理制度、劳动合同（协议）、安装卫星定位装置、教育培训等情况；

　　（三）信息数据情况，包括数据接入、数据查询等情况；

　　（四）安全运营情况，包括安全责任制度、交通事故责任认定书、交通事故处理、对驾驶员交通违法行为的行政处罚等情况；

　　（五）运营服务情况，包括企业和驾驶员违法违规行为被处罚的情况、服务评价、信息公开、媒体曝光、核查处理和整改等情况；

　　（六）社会责任情况，包括影响社会稳定事件的时间、主要原因、事件经过、参加人数、社会影响和处理等情况；

　　（七）加分项目情况，包括政府及部门表彰奖励、社会公益、新能源车辆使用、党组织建设等情况。

　　第二十条  交通运输主管部门应当对出租汽车企业报送的材料进行核实。发现不一致的，应当组织核查，要求出租汽车企业进行说明。

　　出租汽车企业报送虚假材料的，一经查实，该周期其服务质量信誉考核等级最高为A级，情节严重的，可直接评定为B级。

　　第二十一条  交通运输主管部门组织对出租汽车企业服务质量进行评分，如实填写《出租汽车企业服务质量信誉考核评分表》（见附件7），并对出租汽车企业服务质量信誉等级进行初评。

　　交通运输主管部门应当在当地主要新闻媒体或本部门网站对初评结果进行为期10日的公示。对公示结果有异议的，可在公示期内向交通运输主管部门反映。交通运输主管部门应当对反映情况及时处理。

　　第二十二条  交通运输主管部门应当在公示结束后，对申诉和举报情况进行调查核实，根据各项指标的考核结果，对出租汽车企业的服务质量信誉等级进行评定，将评定结果（见附件8）告知企业，并形成本地区的《出租汽车企业服务质量信誉考核结果汇总表》（见附件9）逐级上报。

　　出租汽车企业服务质量信誉考核等级为A级及以下的，由出租汽车企业服务质量信誉考核实施主体核定；考核等级为AA级的，由市级交通运输主管部门核定；考核等级为AAAAA级、AAAA级、AAA级的，由省级交通运输主管部门核定、公布，并由省级交通运输主管部门将AAAA级、AAAAA级的核定结果报送交通运输部。

　　第二十三条  交通运输主管部门、出租汽车企业应当分别建立出租汽车企业服务质量信誉考核档案，并加强档案管理，妥善保管，及时将相关内容和材料记入服务质量信誉档案。

第五章  出租汽车驾驶员服务质量信誉考核

　　第二十四条  出租汽车驾驶员服务质量信誉考核工作每年进行一次。

　　第二十五条  出租汽车驾驶员应当在服务质量信誉考核周期届满后30日内，持本人的从业资格证到当地交通运输主管部门申请签注服务质量信誉考核等级。鼓励交通运输主管部门对出租汽车驾驶员服务质量信誉考核实施网上签注。

　　第二十六条  交通运输主管部门应对出租汽车驾驶员服务质量评分和信誉考核等级提供查询服务。

　　第二十七条  出租汽车驾驶员一个考核周期届满，经签注服务质量信誉考核等级后，该考核周期内的扣分与加分予以清除，不转入下一个考核周期。

　　第二十八条  出租汽车驾驶员在考核周期内综合得分计至3分及以下的，应当在计至3分及以下之日起15日内，按有关规定接受培训，并到交通运输主管部门办理清除计分手续。

　　交通运输主管部门应当审核并留存培训证明，录入出租汽车驾驶员数据库，清除培训前的扣分和加分。在本次服务质量信誉考核周期内，出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为B级。

　　第二十九条  对出租汽车驾驶员服务质量信誉考核信息有异议的，可以向交通运输主管部门进行申诉或举报。经调查核实申诉或举报属实的，应当对驾驶员服务质量信誉考核信息予以变更。

　　第三十条  交通运输主管部门、出租汽车企业应当分别建立出租汽车驾驶员服务质量信誉档案。

　　出租汽车驾驶员服务质量信誉档案应当包括下列内容：

　　（一）基本情况，包括出租汽车驾驶员姓名、性别、身份证号、住址、联系电话、服务单位、初领驾驶证日期、准驾车型、从业资格证号、从业资格证件领取和注册以及变更记录、培训教育、背景核查证明等情况；

　　（二）遵守法规情况，包括查处出租汽车驾驶员违法违规行为等情况；

　　（三）安全生产情况，包括交通责任事故的时间、地点、死伤人数、经济损失以及交通事故责任认定和处理等情况；

　　（四）经营服务情况，包括乘客投诉、媒体曝光的服务质量事件等情况；

　　（五）加分项目情况，包括获得政府及部门表彰奖励、社会公益等情况。

第六章  奖惩措施

　　第三十一条  交通运输主管部门应当建立完善出租汽车服务质量信誉公共信息平台，并通过本部门网站、“信用交通·辽宁”网站或其他方式及时公布出租汽车企业和驾驶员服务质量信誉考核结果以及下一次签注驾驶员服务质量信誉考核时间等信息，方便社会各界查询。

　　第三十二条  交通运输主管部门应当加强出租汽车市场监管，充分利用12328、12345等热线电话等多种途径，建立出租汽车企业和驾驶员服务质量信誉信息收集制度。

　　交通运输主管部门应当通过信息系统及时记录和更新出租汽车企业和驾驶员服务质量信誉信息，并建立与其他部门的信息共享机制。

　　第三十三条  交通运输主管部门应当将出租汽车企业服务质量信誉考核结果作为配置巡游车经营权指标、网约车增加运力或延续出租汽车企业经营许可的重要依据，并按以下规定执行：

　　（一）对近三年服务质量信誉考核等级连续被评为AAA级及以上的出租汽车企业，在申请新增巡游车经营权指标、网约车增加运力时，可优先考虑，或在巡游车经营权服务质量招投标时予以加分；

　　（二）对近三年服务质量信誉考核等级连续被评为AA级及以上的出租汽车企业，在申请巡游车经营权延续经营，或申请延续网约车经营许可时，在符合法定条件下，可优先予以批准；

　　（三）对服务质量信誉考核等级连续两年被评为A级的出租汽车企业，应当督促其加强内部管理；

　　（四）对服务质量信誉考核等级被评为B级的出租汽车企业，交通运输主管部门应当责令其限期整改，将企业法人及主要经营人信息向社会公布，并可作为巡游车企业在整改年度内参加巡游车经营权服务质量招投标、网约车企业增加网约车运力的审慎性参考依据。

　　第三十四条  出租汽车企业服务质量信誉考核等级被评为B级的，交通运输主管部门应当在责令其限期整改时，向其发出书面整改通知（见附件10），明确存在的问题、整改要求和期限。同时，取消其当年评先评优资格。整改期间，企业主要负责人应当参加不少于3日（24学时）的出租汽车法规知识和相关业务培训。

　　整改结束后，企业应当向交通运输主管部门提出整改验收书面申请。交通运输主管部门应当在收到整改验收申请后一个月内组织验收。

　　整改验收结果仍不合格的，对存在重大安全隐患或车辆仍不符合相关条件的，依据相关法律法规的有关规定予以停业整顿或吊销相关许可证件。

　　第三十五条  交通运输主管部门可分别对服务质量信誉考核等级AA级及以上的出租汽车企业，颁发证书、标牌（见附件11）。AA级及以上出租汽车企业，可在巡游车顶灯、车门外侧等显著位置或移动互联网应用程序客户端上标示企业服务质量信誉考核等级。

　　第三十六条  出租汽车企业有下列情形之一的，交通运输主管部门应当按职责分工，视不同情形，将其已评定考核等级降级，并报上级交通运输主管部门备案：

　　（一）发生一次死亡3人以上交通事故且负同等、主要或全部责任的；

　　（二）发生一次重特大恶性服务质量事件的；

　　（三）组织或引发影响社会公共秩序、损害社会公共利益的停运等群体性事件的。

　　第三十七条  交通运输主管部门应当在巡游车服务监督卡上标注巡游车驾驶员服务质量信誉考核等级。鼓励通过车载智能终端或电子监督卡等形式标注巡游车驾驶员服务质量信誉考核等级。网约车驾驶员服务质量信誉考核等级由网约车平台公司在移动互联网应用程序客户端上标注。

　　鼓励交通运输主管部门、出租汽车企业以及相关社团组织对服务质量信誉考核等级为AAA级的出租汽车驾驶员进行表彰奖励。

　　交通运输主管部门应当引导出租汽车企业优先聘用服务质量信誉等级高的出租汽车驾驶员，并将出租汽车驾驶员信誉考核等级与其薪资待遇、晋升、培训、辞退挂钩。

　　第三十八条  出租汽车企业应当加强对服务质量信誉考核等级为B级的出租汽车驾驶员的教育与管理。

　　第三十九条  出租汽车驾驶员有下列情形之一的，交通运输主管部门应当将其列入不良记录名单：

　　（一）在考核周期内服务质量信誉考核综合得分为0分，且未按照规定参加培训的；

　　（二）连续两个考核周期服务质量信誉考核等级均为B级的；

　　（三）在一个考核周期内服务质量信誉考核累计综合得分有两次以上被计至3分及以下的；

　　（四）无正当理由超过规定时间，未签注服务质量信誉考核等级的；

　　（五）发生其他严重违法行为或服务质量事故的。

　　交通运输主管部门应当建立不良记录驾驶员名单数据库，并加强对不良记录驾驶员的培训教育和管理。不良记录驾驶员应当脱产参加不少于3日（24学时）的出租汽车法规知识和相关业务培训，未按要求参加培训或列入名单后下一个考核周期仍为B级的，可吊销其从业资格证，五年内不得从事出租汽车运营服务。

第七章  附则

　　第四十条  本办法下列用语的含义是指：

　　（一）出租汽车驾驶员，是指取得出租汽车从业资格证并在考核周期内从事出租汽车服务的驾驶人员。

　　（二）出租汽车企业服务质量信誉考核，是指在考核周期内，对出租汽车企业的经营管理、安全运营、运营服务和社会责任等方面的综合评价。

　　（三）出租汽车驾驶员服务质量信誉考核，是指在考核周期内，对驾驶员在出租汽车服务中遵纪守法、安全生产、运营服务等方面的综合评价。

　　（四）重特大恶性服务质量事件，是指由于出租汽车企业或其出租汽车驾驶员的原因，造成严重人身伤害或重大财产损失，或造成恶劣社会影响的服务质量事件。

　　第四十一条  出租汽车企业属异地分公司的，由分公司所在地交通运输主管部门依据本办法进行考核，结果可抄告总公司所在地交通运输主管部门。

　　第四十二条  上级交通运输主管部门应当对下级交通运输主管部门组织开展的服务质量信誉考核工作进行监督检查。

　　第四十三条  各地对于驾驶员在巡游车和网约车之间身份转换的，应当统筹考虑其服务质量信誉考核工作。

　　第四十四条  鼓励交通运输主管部门和出租汽车企业建立出租汽车企业和驾驶员服务质量信誉电子档案。鼓励行业协会等第三方机构参与出租汽车服务质量信誉考核工作。服务质量信誉纸质档案保存时间不得低于3年，电子档案保存时间不得低于10年。

　　第四十五条  市级交通运输主管部门可根据实际，制定本地区巡游车单车服务质量信誉考核办法，考核结果作为每台巡游车经营权到期后再配置的重要依据。巡游车单车考核得分可根据驾驶该车辆的驾驶员的平均服务质量信誉考核得分情况进行计算。

　　第四十六条  市级交通运输主管部门应当根据本地实际，开展巡游车个体经营者服务质量信誉考核，具体奖惩措施可参照本办法巡游车企业相关规定执行。巡游车个体经营者的服务质量信誉考核，应当以巡游车驾驶员的服务质量信誉考核结果为主要依据，分值比重至少为60%。同时，可根据本地实际，对经营者的驾驶员权益保障、驾驶员聘用、信息化管理、车辆年审、安全运营、维护行业稳定等情况进行综合考核。

　　第四十七条  鼓励市级交通运输主管部门创新对出租汽车服务型公司（俗称车行）的管理方式，坚持需求导向和问题导向，结合本地实际开展服务质量信誉考核，促进守法经营、规范管理、文明服务。

　　第四十八条  市级交通运输主管部门可根据本地实际，对出租汽车企业服务质量信誉进行动态考核，累计扣分达到等级B时，及时依法予以处理。

　　第四十九条  本办法实施中的具体问题，由省交通运输厅负责解释。

　　第五十条  本办法自发布之日起试行，有效期3年。

　　附件：1.巡游车企业服务质量信誉考核评分标准

　　2.网约车平台公司服务质量信誉考核评分标准

　　3.巡游车驾驶员服务质量信誉考核评分标准

　　4.网约车驾驶员服务质量信誉考核评分标准

　　5.巡游车企业服务质量信誉考核申请表

　　6.网约车平台公司服务质量信誉考核申请表

　　7.出租汽车企业服务质量信誉考核评分表

　　8.出租汽车企业服务质量信誉考核结果通知书

　　9.出租汽车企业服务质量信誉考核结果汇总表

　　10.出租汽车企业服务质量信誉考核限期整改通知书

　　11.出租汽车企业服务质量信誉考核等级证书式样